Automatyczne odpowiadanie na opinie pozwala wysyłać odpowiedzi na opinie z Twoich wizytówek bez ręcznej pracy zespołu. Z tego artykułu dowiesz się, jak działa automatyczne odpowiadanie, jakie ustawienia można wybrać i jakie informacje trzeba przekazać zespołowi LocalZen, żeby je skonfigurować.

Automatyczne odpowiadanie jest częścią modułu Lista opinii i nie wymaga dodatkowego modułu. Może działać na całym koncie albo tylko w wybranych grupach wizytówek, a każda grupa może korzystać z innych szablonów.

Konfiguracja nie jest jeszcze dostępna bezpośrednio w interfejsie, dlatego ustawienia przekazujesz zespołowi LocalZen na adres [email protected].

Automatyczne odpowiadanie wysyła odpowiedzi na opinie zgodnie z ustawionymi regułami. Obejmuje wyłącznie opinie z wizytówek w Mapach Google, i to tylko te, które wpłyną po jego włączeniu. Odpowiedź pojawia się pod opinią tak samo jak odpowiedź dodana ręcznie. Reguły ustawia się osobno dla dwóch rodzajów opinii.

Na opinie bez treści, czyli same oceny gwiazdkowe, wysyłane są odpowiedzi z szablonów. Autor opinii nie opisał swojej sytuacji, więc wystarczy podziękowanie albo prośba o kontakt dopasowana do oceny.

Na opinie z treścią odpowiedzi tworzy AI. Tu najważniejsze jest to, co napisał autor, a AI lepiej niż stały szablon odpowiada na kontekst opinii, np. odnosi się do konkretnej sytuacji, którą opisał klient.

Obie konfiguracje mogą działać jednocześnie i wtedy obejmują zdecydowaną większość opinii. Każdą z nich można też ograniczyć do wybranych ocen, np. tak, żeby automatyczne odpowiedzi trafiały tylko pod oceny 4 i 5 gwiazdek.

Na ocenę bez treści wysyłany jest losowo wybrany szablon z grupy przypisanej do tej oceny. Grupy i szablony tworzysz w module Lista opinii, w sekcji "Szablony odpowiedzi".

Grupę można przypisać do jednej oceny albo do kilku. Rekomendowane ustawienie to jedna grupa dla ocen 4-5 i jedna zbiorcza grupa dla ocen 1-3. Jeśli automatyczne odpowiedzi mają trafiać tylko pod oceny 4 i 5, wystarczy jedna grupa. Jeśli na piątki i czwórki chcesz odpowiadać inaczej, utwórz osobną grupę dla każdej z tych ocen.

Nazwij grupę tak, żeby było jasne, do jakich ocen służy i że jest przeznaczona do automatycznego odpowiadania, np. "Auto-odpowiedź oceny 4-5* bez treści" albo "Auto-odpowiedź oceny 1-3* bez treści".

Liczba szablonów w grupie jest nieograniczona. Na start przygotuj co najmniej 5-10 szablonów w każdej grupie, żeby odpowiedzi się nie powtarzały. Im więcej szablonów, tym bardziej zróżnicowane odpowiedzi. Szablony nie obsługują zmiennych, np. nazwy lokalizacji, więc ich treść musi pasować do każdej wizytówki objętej automatycznym odpowiadaniem.

Automatyczne odpowiadanie szablonami nie rozpoznaje płci autora. Nazwa konta w Google nie musi odpowiadać prawdzie, więc pisz szablony bezosobowo, bez zwrotów "Pan" i "Pani". Zamiast "Dziękujemy Panu za ocenę" napisz po prostu "Dziękujemy za ocenę".

W szablonach do ocen negatywnych możesz poprosić autora o kontakt poza Google albo przekazać mu adres e-mail lub link do formularza. Autor widzi, że jego ocena została zauważona, a szczegóły można wyjaśnić prywatnie, poza publiczną dyskusją.

Na opinię z treścią AI tworzy odpowiedź na podstawie treści opinii i Twojej instrukcji. Instrukcję dodajesz w module Lista opinii, w funkcji "Ustawienia odpowiedzi z AI". AI korzysta z tej samej instrukcji przy ręcznym generowaniu odpowiedzi, więc jeśli już ją masz, nie trzeba tworzyć nowej. Instrukcja jest wspólna dla wszystkich wizytówek objętych automatycznym odpowiadaniem.

W instrukcji opisz styl, w jakim komunikujesz się z klientami i zasady dla sytuacji, które często się powtarzają. Od instrukcji zależy trafność odpowiedzi. Bez dokładnych reguł AI może pisać w innym tonie albo w innym kierunku niż oczekujesz.

Język odpowiedzi też ustalasz w instrukcji. Najczęściej stosowane są dwa warianty. Pierwszy to odpowiedź w języku opinii, np. na opinię po ukraińsku odpowiedź po ukraińsku. Drugi to odpowiedź po polsku na opinie polskie i po angielsku na opinie w każdym innym języku.

Formę zwracania się do autora AI może dopasować na podstawie treści opinii, np. gdy autor pisze "odwiedziłem". Jeśli wolisz uniknąć pomyłek, dodaj do instrukcji regułę, żeby AI zawsze odpowiadało bezosobowo.

Zmiany w instrukcji działają od razu dla kolejnych opinii.

Odpowiedzi są wysyłane tylko w dniach i godzinach, które ustawisz. Najczęstsze ustawienie to poniedziałek-piątek, 8:00-16:00, ale dni i godziny można dobrać dowolnie, np. 7:00-15:00.

Można też ustawić opóźnienie, czyli czas od wpłynięcia opinii do wysłania odpowiedzi, np. 15 minut, godzinę lub więcej.

Opinia, która wpłynie poza oknem wysyłki, dostanie odpowiedź na początku najbliższego okna. Przy ustawieniu poniedziałek-piątek, 8:00-16:00 opinia z piątku z 20:00 dostanie odpowiedź w poniedziałek o 8:00.

Jeśli przed wysłaniem automatycznej odpowiedzi ktoś odpowie na opinię ręcznie, automatyczna odpowiedź nie zostanie wysłana.

Automatyczne odpowiadanie na opinie z treścią rekomendujemy uruchomić w dwóch etapach. W pierwszym AI tylko przygotowuje propozycje odpowiedzi i niczego nie wysyła. Automatyczna wysyłka odpowiedzi AI jest włączana dopiero wtedy, gdy propozycje okażą się trafne.

W pierwszym etapie w module Lista opinii pojawia się zakładka "Lista opinii z odpowiedziami AI". Przy każdej opinii widać odpowiedź, którą wysłałoby AI. Możesz ją opublikować przyciskiem "Opublikuj odpowiedź" albo odrzucić przyciskiem "Odrzuć". Nową propozycję AI albo własną odpowiedź przygotujesz w pełnym widoku "Lista opinii". Po włączeniu automatycznej wysyłki zakładka znika.

Jeśli w propozycjach powtarza się coś niepożądanego, np. zbyt długie odpowiedzi albo nieodpowiedni ton, dopisz do instrukcji regułę, która to wyklucza. Zmiana instrukcji dotyczy tylko nowych propozycji, a te już wygenerowane nie są tworzone ponownie. Sprawdź więc, czy kolejne propozycje uwzględniają nową regułę. Gdy mimo zmian AI nadal popełnia ten sam błąd, opisz problem w wiadomości na [email protected].

Odpowiedzi z szablonów nie wymagają tego etapu. Ich treść znasz z góry, więc mogą być wysyłane od razu.

Skopiuj wzór wiadomości, uzupełnij pola w nawiasach kwadratowych i wyślij gotową wiadomość do nas na [email protected].

Zacznij od opinii bez treści. Zwykle stanowią sporą część wszystkich opinii, a szablony nie niosą ryzyka błędu, bo ich treść ustalasz sam.

Jeśli nie masz jeszcze ustalonego stylu odpowiedzi, odpowiadaj przez jakiś czas ręcznie. Zobaczysz, o czym piszą klienci i jak chcesz reagować na powtarzające się tematy, a potem zapiszesz to w instrukcji dla AI.

Prośba do autora opinii o kontakt poza Google przydaje się szczególnie przy jednogwiazdkowych ocenach bez treści. Nie wiesz wtedy, co poszło nie tak, a wiadomość od autora może to wyjaśnić.

Masz pytania dotyczące odpowiadania na opinie? Skontaktuj się z naszym zespołem przez czat w panelu lub napisz na [email protected].